近年，網(wǎng)購(gòu)發(fā)展迅猛，但網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境與消費(fèi)者要求還有差距。2014年起實(shí)施的新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（以下簡(jiǎn)稱《消法》）設(shè)立了“七日無(wú)理由退貨”制度，加大了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。但該制度規(guī)定主要是突出原則，存在退貨適用范圍理解不同、商品完好標(biāo)準(zhǔn)爭(zhēng)議不斷、退貨程序規(guī)定不詳?shù)葐?wèn)題。此次出臺(tái)辦法，細(xì)化了哪些內(nèi)容？
不適用無(wú)理由退貨商品，網(wǎng)店需設(shè)置確認(rèn)程序
《消法》曾對(duì)不適用無(wú)理由退貨的“四加一”情形做了規(guī)定，包括：消費(fèi)者定作的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品以及計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙或者期刊等四類不適用無(wú)理由退貨的商品。此外，還有其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品。
實(shí)際中，一些電商擅自對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品范圍進(jìn)行擴(kuò)大解釋。工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦介紹，辦法在綜合考慮保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和保障企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)情況下，補(bǔ)充了3類經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)可以不適用七日無(wú)理由退貨的商品。
此外，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)采取技術(shù)手段或其他措施對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品明確標(biāo)注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行確認(rèn)。
“如果在消費(fèi)者付款之前，沒(méi)有一對(duì)一單獨(dú)確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無(wú)理由退貨。”中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海說(shuō)。
商品是否完好，有了界定標(biāo)準(zhǔn)
不少網(wǎng)民擔(dān)心，商品開(kāi)包使用會(huì)影響無(wú)理由退貨。“有的經(jīng)營(yíng)者不僅要求商品本身完好，還要求商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用。這一定程度上限制了消費(fèi)者的權(quán)利。也有消費(fèi)者濫用無(wú)理由退貨制度，過(guò)度試用商品，給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)困擾。”楊紅燦說(shuō)。
如何界定商品是否完好？辦法分三方面給出明確標(biāo)準(zhǔn)：保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的，視為商品完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的，應(yīng)當(dāng)視為商品不完好。
辦法進(jìn)一步提出三大類商品“不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)：第一，食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的；第二，電子電器類進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個(gè)人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡的；第三，服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、標(biāo)識(shí)被剪或商品受污、受損的。
退貨走四步，經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度應(yīng)建立
“七日從哪天開(kāi)始算”“錢(qián)應(yīng)該退到哪”“用了優(yōu)惠券怎么辦”“退貨運(yùn)費(fèi)誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)”……楊紅燦介紹，辦法明確規(guī)定了各方主體的規(guī)定動(dòng)作、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和延誤責(zé)任。具體分為四步：
首先，選擇無(wú)理由退貨的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)商品銷售者發(fā)出退貨通知；自簽收的次日開(kāi)始算。
其次，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者收到退貨通知后應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者提供真實(shí)準(zhǔn)確的退貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息。
再次，消費(fèi)者獲得上述信息后應(yīng)當(dāng)及時(shí)退回商品，并保留退貨憑證。
最后，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款，退款方式比照購(gòu)買(mǎi)商品的支付方式。如果消費(fèi)者不能一并退回贈(zèng)品，經(jīng)營(yíng)者可以要求消費(fèi)者按照事先標(biāo)明的贈(zèng)品價(jià)格支付贈(zèng)品價(jià)款。如果退貨后不能達(dá)到免運(yùn)費(fèi)活動(dòng)要求，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者在退款時(shí)可以扣除運(yùn)費(fèi)。
如何確保辦法落實(shí)，讓消費(fèi)者權(quán)益真正得到保障？
楊紅燦認(rèn)為，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督檢查，督促引導(dǎo)其建立健全經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者有關(guān)無(wú)理由退貨的投訴、舉報(bào)。發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者存在拒不履行無(wú)理由退貨義務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法查處，同時(shí)將處罰信息通過(guò)全國(guó)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)公示。
此外，劉俊海建議，要確保消費(fèi)者維權(quán)收益高于維權(quán)成本，在公益訴訟、懲罰性賠償、舉證責(zé)任倒置等方面繼續(xù)探索。
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《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2017年01月12日 ? 02 版）