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n　　n　　3月15日上午，家住浙江省江山市環城西路的消費者汪先生、縣河西路的周大伯、鹿溪中路的王大娘和解放路經堂巷的毛小姐等十幾名消費者非常高興地、不約而同來到江山市消費者協會受理投訴大廳，他（她）們此次特地趕到消費者協會，不是投訴，而是向工作人員相告，他（她）們已被停送 40 多天的牛奶，在、消費者協會工作人員的積極努力下，從 3 月 10 日開始終于能在每天早上如數收到了。得此相告，消費者協會全體辦案人員終于長長地舒了一口氣，一起歷經 50 多天的艱辛調查、取證和調解，涉及 500 多戶的訂奶戶，因訂奶站人走樓空的群體投訴案終于被劃上一個滿意的句號。同時，也由于工作人員工作細致，維權有方，得到了市委，市政府領導的一致好評。nn　　1月5日，浙江省江山市環城西路的汪先生、縣河西路的周大伯、鹿溪中路的王大娘和解放路經堂巷的毛小姐等十幾名消費者先后急急忙忙走進江山市消費者協會受理投訴大廳訴稱：他（她）們分別于 2005 年 12 月 10 日、 15 日、 20 日、 21 日，到浙江省江山市城中路某奶站預付了 150 元至 600 元不等的奶款，預訂送奶期為五個月至十二個月之間的某品牌牛奶。付清預付款的前幾天，還能及時按約定收到所送牛奶，但從 12 月 21 日開始，突然發現連續幾天收不到所訂牛奶，開始兩天沒有收到，大家認為可能是福建省送奶車在路上出了車禍等特殊原因所致，當又等了幾天仍沒有收到牛奶后，大家為搞個明白，只好紛紛趕到原訂奶供應站，準備面對面進行評理，當大家先后趕到該供應站后，令大家做夢也沒想到的是，該供應站早已人走樓空（只有兩個送奶工站在店門口向大家說，他們已兩個月沒有拿到工資了，這幾天也一直在等店老板要錢）。在收不到牛奶，找供應站又人走樓空的情況下，為討說法和挽回失去的經濟損失，無奈之下，經部分訂奶戶商量，只好特地趕到消費者協會，請求消協能幫助討回一個公道。nn　　浙江省江山市消費者協會工作人員詳細聽取了他（她）們的口頭陳述，并仔細核對了他（她）們所提供的訂奶發票、合同等有關證據，核對后，工作人員馬上意識到，此次發生訂奶供應站人走樓空事件，決不會只是僅僅涉及到先來投訴反映的十幾戶，而是成百上千戶，這一情況的發生很可能是該供應站老板攜款逃跑事件，如是供奶站老板真的攜款逃跑，其后果將會引發一起至少有幾百人的群體投訴。為平息事態，盡快掌握事件情況，穩定部分訂奶戶的情緒，消費者協會決定主動介入。為妥善、慎重地調查和處理好該起突發性損害糾紛，消費者協會及時將事件經過原原本本向消協領導匯報，消協領導明確表示，將此案作為群體性投訴案件處理，并提出四項應急措施，一是在第一時間向市委、市政府作情況匯報；二是對眾多上門來訪投訴的訂奶戶除一一進行登記造冊的同時，必須對其進行耐心解釋、安撫，平息其激動情緒，防止發生過激行為，并在適當場合公布案情，讓訂奶戶及時了解案件進展；三是根據此案涉及面廣，社會影響大的特殊情況，及時以消費者協會的名義書面向當地公安機關報案；四是消費者協會專門抽調 3 名業務骨干成立調查小組，對整個事件的前因后果、來龍去脈開展全面詳細的調查。nn　　根據消協領導的要求即安排調查組即時分別到奶站、轄區工商所、公安戶籍處等地了解奶站和業主的基本情況，初步查明：該供奶站對外稱呼“江山大乘供奶中心”，專門經銷福建產某某品牌牛奶，現任業主吳國有為江山市大橋鎮社墩村人，于 2005 年 11 月 4 日，從他人手中轉讓得該牛奶供應站，并與供奶公司簽訂“冷鏈經銷合同”。吳一開始就利用業務廣告等手段開展宣傳，為大量騙取錢財，利用特別優惠的方法，誘引消費者上勾，至案發時，訂奶戶已達 500 多戶，預收訂奶款及有關單位押金近 10 萬余元，目前業主本人去向不明，有攜款潛逃的可能。為及時挽回廣大訂奶戶的經濟損失，維護消費者的合法權益，同時也能得到供奶廠方對這一事件的支持與配合，消費者協會便將發生供奶站老板攜款逃跑的情況如實向廠方作了通報，廠方獲知情況后，在覺得震驚的同時，也對此極為重視，表示為維護牛奶品牌的聲譽，減少訂奶戶的經濟損失，決定指派公司區域經理吳某某前往江山，與消費者協會共同協商處理這一事件。在消協的主持下，經先后多次協商，最后終于達成了如下協議：一是由供奶廠方盡快重新物色新的供奶商并同時通過當地新聞部門向社會公告，使訂奶戶及時了解相關情況；二是通過新聞媒體和消協及時通知訂奶戶，由訂奶戶持原有訂奶發票、合同等到新確定的供奶站登記核實后并重新開具訂奶憑證；三是在落實好各項準備工作后，由廠方重新提供牛奶，并以重新登記核實的數量由供奶站按時配送到訂奶戶家中。到此，奶站老板攜款逃跑，目前雖還沒有抓到當事人，但一起涉及 500 多訂奶戶的特大群體投訴案，終于得到了滿意的解決。為此，也便出現了開頭的一幕。nn